دریافت یکدست پیام
هر کانکتور پیام را با کانال، فرستنده، زمان، فایل و زمینه اولیه وارد یک قالب مشترک میکند.
همه ورودیهای مشتری در یک صندوق
وب، پیامرسانها و شبکههای اجتماعی در یک پروتکل مشترک وارد آیرا میشوند تا تیم شما با یک جریان واحد کار کند.
هر پیام باید با زمینه وارد عملیات شود
کانالها فقط مسیر ورود نیستند. هر پیام باید با هویت، تاریخچه، منبع دانش، وضعیت پرونده و قانون ارجاع وارد صندوق تیم شود.
ویجت وبتلگرامواتساپاینستاگرامبلهروبیکا
چند دستگاه، یک جا
مشتری از هر دستگاهی بیاید، تیم یک پرونده میبیند
کانالها فقط مسیر ورود هستند. هویت، تاریخچه و دانش مشترک باعث میشود جابهجایی مشتری بین وب و پیامرسان، تیم را عقب نیندازد.
چهار چیزی که بعد از ورود پیام باید حفظ شود
اگر کانالها جدا بمانند، تیم مجبور میشود همان سؤال را چند بار بفهمد. آیرا پیام را از کانال جدا میکند و آن را به پرونده عملیاتی تبدیل میکند.
هویت و تاریخچه مشترک
وقتی مشتری از وب به پیامرسان میرود، تیم همان پرونده، خلاصه و سابقه را میبیند.
دانش مشترک بین کانالها
پاسخ از یک منبع دانش ساخته میشود، نه از حافظه جداگانه هر کانال یا اپراتور.
اکشن و ارجاع در یک مسیر
پیگیری سفارش، ثبت درخواست، تأیید حساس و ارجاع انسانی از همان صندوق کنترل میشوند.
هر کانال، کاربرد و کنترل خودش را دارد
اتصال خوب یعنی پیام از هر مسیر وارد شود، اما سیاست پاسخ، ارجاع و اجرا در هسته مشترک بماند.
بازدیدکننده سایت، کاربر واردشده و صفحههای محصول
پرسش قبل از خرید، راهنمای نصب، پیگیری سفارش و پشتیبانی درون سایت
هویت امضا شده، رمز یکبارمصرف، حالت تمامصفحه و تاریخچه ماندگارپیام مستقیم، گروه پشتیبانی و اعلانهای پیگیری
تیمهایی که مکالمه سریع و پیگیری کوتاه دارند
نگاشت شناسه کاربر، جلوگیری از پاسخ تکراری و ارجاع به صندوق مشترکپیام مشتری، فایل، تصویر و پیگیری پس از خرید
فروش، خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتریان فعلی
ثبت شماره، حفظ زمینه گفتگو و انتقال کنترلشده به اپراتوردایرکت، پاسخ به پیامهای فروش و درخواستهای محصول
کسبوکارهایی که جذب مشتری و پرسش قبل از خرید در شبکه اجتماعی دارند
تبدیل پیام پراکنده به پرونده قابل پیگیری در صندوق تیمگفتگوی مشتریان داخلی، اعلان و مسیرهای خدماتی
تیمهایی که مخاطب فارسی و کانالهای داخلی برایشان مهم است
یکدستسازی پیام، اتصال به دانش فارسی و ارجاع انسانیمکالمه کاربر، پرسش محصول و پیگیری خدمات
پشتیبانی فارسی در کانالهای محلی و دسترسی گستردهتر مشتری
حفظ تاریخچه، کنترل پاسخ و انتقال به همان صندوق مشترک
کانکتور نازک، هسته قدرتمند
هر کانکتور فقط پیام را یکدست میکند. تصمیم، دانش، هزینه و کنترل انسانی در هسته سازمانی آیرا میماند، بنابراین تغییر کانال ساختار تیم را عوض نمیکند.
ویجت وب
نصب با یک اسکریپت، نشست ماندگار، حالت تمامصفحه، احراز هویت امضا شده و رمز یکبارمصرف.
پیامرسانها
تلگرام، واتساپ، اینستاگرام، بله و روبیکا از طریق کانکتورهای جدا روی صف پیام مشترک.
صندوق اپراتور
هر کانال در یک صندوق مشترک دیده میشود تا کارشناس بین ابزارها جابهجا نشود.
مسیر راهاندازی بدون شلوغ کردن تیم
لازم نیست همه کانالها را یکباره وصل کنید. از پرتکرارترین ورودی شروع کنید و بعد کنترل کیفیت را گسترش دهید.
اول وب را پایدار کنید
ویجت وب سریعترین مسیر شروع است، چون هویت، صفحه و نیت کاربر در همان لحظه قابل تشخیص است.
پیامرسانهای پرترافیک را وصل کنید
بعد از وب، کانالی را اضافه کنید که بیشترین فشار واقعی را روی تیم پشتیبانی دارد.
قانون ارجاع بسازید
مشخص کنید چه پیامهایی خودکار پاسخ میگیرند، چه پیامهایی نیاز به اپراتور دارند و چه پیامهایی حساس هستند.
کیفیت کانالها را مقایسه کنید
زمان پاسخ، زمان حل مسئله، درصد ارجاع و کیفیت دانش را برای هر کانال جداگانه ببینید.
قبل از اتصال
کانالها را بر اساس فشار واقعی تیم اولویتبندی کنید.
- حجم پیام
- نوع سؤال
- نیاز به هویت
- سطح حساسیت
هنگام اتصال
هر کانال باید به هسته مشترک وصل شود، نه به یک صندوق جدا.
- قالب پیام
- شناسه مشتری
- پیوستها
- قانون ارجاع
بعد از اتصال
کیفیت هر کانال را با نتیجه مشتری بسنجید، نه فقط تعداد پیام.
- زمان حل
- پاسخ مستند
- ارجاع درست
- اکشن موفق
مسیر محتوایی کانالها
کانالها فقط ورودی نیستند. این مسیر نشان میدهد صندوق مشترک، ویجت و معماری کل سیستم چگونه به هم وصل میشوند.
پشتیبانی را از یک صفحه شروع کنید
با ویجت وب شروع کنید و بعد دانش، کانالها و اکشن را مرحلهبهمرحله اضافه کنید. برای استقرار سازمانی هم میتوانید با فروش صحبت کنید.